服務(wù)不是涂料產(chǎn)品的附屬品 而是涂料企業(yè)搶占市場(chǎng)的入口

　　近年來，由于受房地產(chǎn)市場(chǎng)嚴(yán)格管控及原材料成本持續(xù)上漲的影響，涂料企業(yè)的日子并不好過。在這樣的背景下，服務(wù)對(duì)于涂料市場(chǎng)的刺激與拉動(dòng)作用就變得異常重要。在知名涂料品牌的筆者看來，服務(wù)并不是簡單的產(chǎn)品銷售附屬品，而是涂料企業(yè)搶占市場(chǎng)的重要入口。

　　服務(wù)不是涂料產(chǎn)品的附屬品 而是涂料企業(yè)搶占市場(chǎng)的入口(圖片來源網(wǎng)絡(luò))

　　服務(wù)不是產(chǎn)品的附屬品

　　在很多人眼里，涂料服務(wù)只是涂料產(chǎn)品銷售的附屬品，服務(wù)對(duì)于用戶的價(jià)值和零售企業(yè)的價(jià)值，都未有正確的認(rèn)知。有的企業(yè)，不僅未能正確理解服務(wù)的作用與價(jià)值，甚至將服務(wù)作為提升產(chǎn)品利潤的一種手段，向用戶收取各種名目的費(fèi)用，包括上門費(fèi)、安裝費(fèi)、材料費(fèi)、配件費(fèi)……

　　戰(zhàn)略短視自然會(huì)帶來戰(zhàn)術(shù)的偏差。只是簡單的將服務(wù)歸屬為產(chǎn)品銷售的附屬品，甚至帶著“雁過拔毛”的想法去和用戶打交道，最終只能將用戶推到自己的對(duì)立面，損失的不僅僅是口碑這么簡單。

　　業(yè)內(nèi)的這種觀點(diǎn)值得涂料企業(yè)深思。于部分涂料企業(yè)而言，服務(wù)在經(jīng)營中并不是銷售的附屬品，而是產(chǎn)品的核心價(jià)值。對(duì)于用戶來說，購買涂料的過程，就是購買服務(wù)的過程，銷售、送貨、安裝、售后構(gòu)成了服務(wù)的連貫內(nèi)容。讓用戶為服務(wù)買單，將倒逼涂料企業(yè)最大程度地提升用戶全流程的購物體驗(yàn)，自然也會(huì)進(jìn)一步提升O2O新零售的核心競(jìng)爭力。

　　讓服務(wù)來搶占市場(chǎng)入口

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品的價(jià)值不僅在于是價(jià)值的出口，還在于價(jià)值的入口。好產(chǎn)品自己會(huì)說話，說得就是這個(gè)道理。那么，如何讓服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品成為企業(yè)搶占市場(chǎng)的新入口呢?業(yè)內(nèi)認(rèn)為，服務(wù)的入口價(jià)值，至少可以體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

　　一是口碑的自然轉(zhuǎn)化。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息愈加透明，在社交網(wǎng)絡(luò)的推動(dòng)下，好的產(chǎn)品與服務(wù)有更大的機(jī)會(huì)形成口碑效應(yīng)，帶動(dòng)產(chǎn)品銷售。比如，安裝費(fèi)免、上門費(fèi)免、材料費(fèi)封頂、亂收費(fèi)賠等一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容，很容易通過線上線下渠道、媒體大范圍擴(kuò)散，從而形成良好口碑，必然有利于涂料產(chǎn)品的銷量提升。服務(wù)的升級(jí)，帶動(dòng)口碑傳播，再轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品銷售，這是很自然的過程。

　　二是服務(wù)人員的價(jià)值升級(jí)。過去，售后服務(wù)人員雖然定位是技術(shù)工，但其從事的工作較為單一，價(jià)值也未得到充分挖掘。因此，讓涂料售后升級(jí)為一個(gè)與用戶交互的新入口至關(guān)重要。當(dāng)用戶需要涂料產(chǎn)品時(shí)，可能會(huì)找售后咨詢，此時(shí)涂料導(dǎo)購與售后的意見會(huì)很關(guān)鍵，因此也就成為了一個(gè)知識(shí)入口。能夠?yàn)橛脩籼峁┧麄冃枨蟮漠a(chǎn)品，售后的知識(shí)就會(huì)變成消費(fèi)的入口。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，都在搶占所謂的入口。當(dāng)涂料企業(yè)都在大談入口經(jīng)濟(jì)，強(qiáng)調(diào)線上流量入口的掌控時(shí)，更有價(jià)值的入口其實(shí)在于涂料企業(yè)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)端。服務(wù)端的入口，是用戶直接可感知的入口，與線上導(dǎo)流的入口相比，更具用戶粘性，也能產(chǎn)生更大的用戶價(jià)值。